2014年11月26日

ビジネスでの電話対応マナーについて!? vol.01

 本日はビジネス上での電話対応マナーについて書いていこうと思います。ビジネスで最もマナーが問われる電話がかかってきたときの対応、皆さんは日常で意識をしておられるかと思いますが、ここで再確認の意味も含めて復習をしていきたいと思います。

 電話がかかって来たときの第一声は当たり前ですが「いつもお世話になっております。」から始まります。どのような相手であってもビジネス上の挨拶はこのフレーズが第一声だと覚えておきましょう。そして一般的なビジネスコミュニケーションでも同様ですが重要なことは5W3H(「when:いつ」「where:どこで」「who:誰」「what:何を」「why:なぜ」「How much:いくら」「How many:いくつ」「How:どのように」)にそって相手の目的を聞く姿勢で対応を行うことです。必要事項を聞き漏らすことのないように電話対応メモを作り有効に活用することでミスのない電話対応をすることができると思われます。

 では電話対応の基本マナーに入ります。電話をかけるときの基本マナーとして何点かあります。3コール以内にとること、休憩時間や昼休みと思われる時間は相手の都合を考えさけること、就業時間以降などの遅くに電話をする場合はまずは非礼を詫びてから用件に入ること、その他、営業など受注に左右する連絡の場合、連絡は2時前後あたりにかけた方が効果的と言われています。そして何より相手の時間を取っていること、相手の状況を考えて敬意を払う意識を持ち電話をかけることが必要です。更に商談などの場合はあらかじめ用件若しくは質疑応答項目を書き出してから「〜点ほどお伺いしたい点がございます。」といったフレーズを活用してなるべく効率的に話を進めて下さい。その他相手に威圧感を与えないやわらかな口調を意識して言い回しなどに気をつけて対応を行いましょう。

 それでは電話をかける際に使用すると思われる必須ビジネス語を記述していきたいと思います。
「いつもお世話になっております。△△社の○○と申します。○○様はいらっしゃいますか?少々お時間を頂いて宜しいでしょうか?(本人が電話を受けた場合)」
基本はこのフレーズで電話をかけ、相手の時間を取っていることを意識して電話をかけましょう。

 更に緊急の要件で電話を書ける場合は、次の言葉を使用すると相手に好印象を与えます。
「いつもお世話になっております。△△社の○○と申します。お忙しいところ恐縮ではございますが、○○の件で至急お伺いしたいことがございまして、お電話いたしました。ただ今宜しいでしょうか?」

 更に営業で面識のない相手に電話をかける時は次の言葉を使うことが一般的です。
「お世話になっております。お電話で失礼いたします。わたくし、△△社の○○と申します。本日は○○についてお話をさせて頂きたく、お電話をさせて頂きました。ただ今、お時間はよろしいでしょうか?」

 その他留守番電話などの対応では次のようなフレーズで対応して伝言時間に入るようにしてください。
「お世話になっております。△△社の○○と申します。△△の件でご連絡をいたしました。またこちらからお電話差し上げますが、念のため電話番号を残させていただきます。電話番号は□□□-□□□-□□□□でございます。ではまたお電話致します。失礼致します。」

その他使用することが多い基本フレーズとして次のフレーズがあります。

[基本フレーズ]
取次ぎの相手が他の電話にでている場合:
「申し訳ございません。○○はただいま別の電話に出ております。」
取次ぎの相手が不在:
「申し訳ございません。○○はただいま席をはずしております。」
回答がすぐにでない場合:
「申し訳ございません。その件に関しまして確認後、折り返しお電話をさせて頂いても宜しいでしょうか?」
回答がわからず担当と替わる場合:
「申し訳ございません。私ではわかりかねますので担当におつなぎ致します。」
緊急の電話がかかってきた時:
「お話の途中、申し訳ございませんが、緊急の電話が入ったようです。少々お待ちいただいても宜しいでしょうか。/ そちらがすみ次第、お電話を折り返させて頂いても宜しいでしょうか。」

 電話の基本マナーを押さえておくことは必須のビジネススキルです。基本フレーズを日ごろから練習してビジネススキル向上に繋げていきましょう。
posted by SOI at 22:33| Comment(0) | 日常生活の敬語!?
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