2014年11月26日

ビジネスでの電話対応マナーについて!? vol.01

 本日はビジネス上での電話対応マナーについて書いていこうと思います。ビジネスで最もマナーが問われる電話がかかってきたときの対応、皆さんは日常で意識をしておられるかと思いますが、ここで再確認の意味も含めて復習をしていきたいと思います。

 電話がかかって来たときの第一声は当たり前ですが「いつもお世話になっております。」から始まります。どのような相手であってもビジネス上の挨拶はこのフレーズが第一声だと覚えておきましょう。そして一般的なビジネスコミュニケーションでも同様ですが重要なことは5W3H(「when:いつ」「where:どこで」「who:誰」「what:何を」「why:なぜ」「How much:いくら」「How many:いくつ」「How:どのように」)にそって相手の目的を聞く姿勢で対応を行うことです。必要事項を聞き漏らすことのないように電話対応メモを作り有効に活用することでミスのない電話対応をすることができると思われます。

 では電話対応の基本マナーに入ります。電話をかけるときの基本マナーとして何点かあります。3コール以内にとること、休憩時間や昼休みと思われる時間は相手の都合を考えさけること、就業時間以降などの遅くに電話をする場合はまずは非礼を詫びてから用件に入ること、その他、営業など受注に左右する連絡の場合、連絡は2時前後あたりにかけた方が効果的と言われています。そして何より相手の時間を取っていること、相手の状況を考えて敬意を払う意識を持ち電話をかけることが必要です。更に商談などの場合はあらかじめ用件若しくは質疑応答項目を書き出してから「〜点ほどお伺いしたい点がございます。」といったフレーズを活用してなるべく効率的に話を進めて下さい。その他相手に威圧感を与えないやわらかな口調を意識して言い回しなどに気をつけて対応を行いましょう。

 それでは電話をかける際に使用すると思われる必須ビジネス語を記述していきたいと思います。
「いつもお世話になっております。△△社の○○と申します。○○様はいらっしゃいますか?少々お時間を頂いて宜しいでしょうか?(本人が電話を受けた場合)」
基本はこのフレーズで電話をかけ、相手の時間を取っていることを意識して電話をかけましょう。

 更に緊急の要件で電話を書ける場合は、次の言葉を使用すると相手に好印象を与えます。
「いつもお世話になっております。△△社の○○と申します。お忙しいところ恐縮ではございますが、○○の件で至急お伺いしたいことがございまして、お電話いたしました。ただ今宜しいでしょうか?」

 更に営業で面識のない相手に電話をかける時は次の言葉を使うことが一般的です。
「お世話になっております。お電話で失礼いたします。わたくし、△△社の○○と申します。本日は○○についてお話をさせて頂きたく、お電話をさせて頂きました。ただ今、お時間はよろしいでしょうか?」

 その他留守番電話などの対応では次のようなフレーズで対応して伝言時間に入るようにしてください。
「お世話になっております。△△社の○○と申します。△△の件でご連絡をいたしました。またこちらからお電話差し上げますが、念のため電話番号を残させていただきます。電話番号は□□□-□□□-□□□□でございます。ではまたお電話致します。失礼致します。」

その他使用することが多い基本フレーズとして次のフレーズがあります。

[基本フレーズ]
取次ぎの相手が他の電話にでている場合:
「申し訳ございません。○○はただいま別の電話に出ております。」
取次ぎの相手が不在:
「申し訳ございません。○○はただいま席をはずしております。」
回答がすぐにでない場合:
「申し訳ございません。その件に関しまして確認後、折り返しお電話をさせて頂いても宜しいでしょうか?」
回答がわからず担当と替わる場合:
「申し訳ございません。私ではわかりかねますので担当におつなぎ致します。」
緊急の電話がかかってきた時:
「お話の途中、申し訳ございませんが、緊急の電話が入ったようです。少々お待ちいただいても宜しいでしょうか。/ そちらがすみ次第、お電話を折り返させて頂いても宜しいでしょうか。」

 電話の基本マナーを押さえておくことは必須のビジネススキルです。基本フレーズを日ごろから練習してビジネススキル向上に繋げていきましょう。
posted by SOI at 22:33| Comment(0) | 日常生活の敬語!?

2014年11月19日

お辞宜の種類と使い分けについて!?

 今回はビジネスでも日常生活でもよく使われるお辞宜について書いていこうと思います。

 皆さんは状況に合わせて基本動作で正しくお辞宜を使い分けていますか?
 たかがお辞宜と思われがちですがされどお辞宜。ビジネスでも日常生活でもその状況に合ったお辞宜を使い分け日頃から実践をしていくことで相手に動作を綺麗に見せ好印象を与えることで、ゆくゆくは自分の成長に大きなプラスとなります。

 まずはお辞宜の種類について軽くご説明していきます。お辞宜のパターンは頭をさげる角度によって角度45度の最敬礼、角度30度の敬礼、角度15度の会釈の3種類に分けられます。
 どれも基本は一緒で、相手と応対時にまず立ち止まり相手に視線を合わせます。頭をさげる時は角度に合わせて視線を下げ、相手が頭を上げるタイミングに合わせてこちらもゆっくりと体を起こし、最後に相手の目を見る、これがお辞宜の基本動作です。お辞宜を綺麗に見せるポイントは背筋をまっすぐに伸ばし男性は両手を脇に、女性は体の前で重ねて指先を伸ばしてお辞宜をすると綺麗なお辞宜になって相手に好印象を与えます。

 さて上記の3パターンの挨拶の使い分けはその状況や相手との関係性で使い分けを行います。「最敬礼」は最も相手に敬意を示すお辞宜でお礼や謝罪など大切な場で使われます。「敬礼」はビジネスの場では出社、退社時、得意先への訪問時、お客様来客時に使用し、「会釈」は人とすれ違うとき、軽く挨拶をするときに使用されます。状況に合わせて使い分けをするように心がけお辞宜の動作を練習しておきましょう。

 次にお辞宜の誤った動作の例を少しご紹介しておきます。私も日常でよくありがちなのですがすれ違い様に歩きながらお辞宜をしてしまい後で恥ずかしい思いをしたことはないでしょうか?このようなお辞宜の動作は相手に失礼に映りますので日頃から自分の所作に注意を向ける心構えが必要です。その他のお辞宜での誤った動作としては「座ったままのお辞宜」「別の動作をしながらのお辞宜」「相手を見つめたままのお辞宜」等があります。日頃から気をつけて応対をしていきましょう。

 挨拶にしてもその他のビジネスマナーにしても日頃から相手に敬意を示す心構えを持ち常時実践をすることが正しい動作を習得するための手立てとなります。その点を踏まえ日常のマナー向上に取り組んでいきましょう!
posted by SOI at 19:21| Comment(0) | 日常生活の敬語!?

2014年11月12日

敬称や自称・他称の呼び方

 今回は敬称や自称・他称の呼び方について書いていこうと思います。敬称・自称・他称の呼び方の正しい使用は社会人になってすぐに必須のビジネスマナーで正しいマナー知識を理解していなければ相手方へ十分な敬意を払っていないと思われ社内対応時は勿論、大切なビジネスの場で気まずい思いを経験することになります。

 でははじめに皆さんは社内では自分の呼称をどのように呼んでいますか?私もよく自分を「わたし」と呼ぶことがありますが、正確には男女共に「わたくし」と呼ぶことが一般的な呼び方です。勿論「オレ」「僕」「あたし」などと呼んでいる方もおられますが、その呼び方は勿論避けたほうが印象が良く日常から「わたくし」で癖付けすることをオススメします。対して相手方はどうでしょう。社内の方は基本的に「さん」付け、社内の方を社外の方に紹介する場合は呼び捨てが基本で役職の方であっても同様に「役職+姓」で呼びます。対して社外の方への応対は皆さんもご存知の通り「〜様」が基本、「殿」を使用される方もおられます「殿」は「様」の下位にあたりますので、できれば相手への敬意を示しその呼び名は避けた方が良いかと思います。

 さて名前がわかる場合は良いのですが、名前がわからない方への応対はどうすれば良いのでしょうか?案内をされる方などはよく出会う場面ですがその場合は「こちら様」「そちら様」を使用します。同行者に関しては「お連れ様」「ご同行の方」と呼ぶように癖付けを行っておくといざという時に迷わずに初対面でもスムーズな応対をすることができます。

 社内での呼び方、特に役職の方の呼び名はどうでしょうか?この場合は役職が敬称にあたるため、「〜部長」「〜課長」といった呼び方で対応し、できれば親しい中であっても「さん」づけは出世などに響きますので避けた方がよろしいと思われます。

 会社間での呼び方はどうでしょう。自社に関しては「弊社」「手前ども」「わたくしども」「小社」、お相手の会社は「御社」「貴社」が一般的です。

 最後に社内、社外の方との応対で身内を呼ぶ時は敬称はつけず、両親、父、母、祖父、祖母、兄、姉、妻、家内、夫、主人といった呼び方で対応しましょう。

簡単に社内対応と社外対応で一覧表で作成いたしましたのでご参考程度にご覧下さい。
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 社外での応対は勿論のこと社内対応につきましても毎日接するとは言え「親しき仲にも礼儀あり」、相手に敬意を払って接することを意識して適切なマナーで接することで良好な信頼関係を築くことができます。日常から意識して取り組んでいきましょう。
posted by SOI at 07:00| Comment(0) | 日常生活の敬語!?