お客様来社時の出迎え方 応対マナーvol.01

　本日はお客様の出迎え方について学んでいこうと思います。
皆様はお客様の来社時に正しい応対マナーでお出迎えをしていますか？

　来客時の心構えとしてもっとも大切なことは、会社の顔であることを意識して常に会社のイメージアップを図ることを心がけお客様を出迎えることを意識することが必要です。正直、あまり硬くならずに応対時に相手に良い印象を与えるように「ホスピタリティの精神」と「誠意」と「真心」が伝わればよいのかなと私は思っておりますが、来社して下さったお客様の緊張をほぐし温かく出迎えるよう心がけましょう。

　まずは第一声は「いらっしゃいませ」を忘れずに伝えてお客様をお待ちしていたことを伝えて下さい。次に「お待ちしておりました。本日はご足労頂きありがとうございます。」の言葉を伝えます。遠いところわざわざ弊社にお越し下さった意思表示を伝えることで、相手への気遣いの言葉になります。丁寧な印象を与えますので忘れずに伝えるように心がけましょう。その後でお客様にアポイントの確認と来社目的の確認が必要です。アポイントを取っていない方や来社目的が不明な場合は「どのようなご用件でしょうか？」の言葉を付け加え来社目的を必ず確認して下さい。来社目的を確認した後は、なるべくお客様を待たせないことは勿論、立ったまま待たせないようにして近くにソファーや椅子があればそちらにご案内して「こちらにおかけになってお待ち下さい」とご案内しましょう。

　次に担当者が上司や身内をお客様をご紹介する場合の応対マナーについて説明いたします。上司や身内をお客様に紹介する場合は基本的に身内から紹介することが基本です。複数人の紹介する方がいる場合は身内の役職の高い順から紹介していきましょう。双方共に別会社の場合は役職の低い順から紹介していき、高い役職の方は後に紹介することが基本です。紹介する順番を間違えることは失礼にあたりますので十分に注意して抑えておきましょう。

　さて次に応接室へご案内した後の「お茶の出し方」のマナーに移ります。私は男性ですのであまり経験がありませんが、「お茶の出し方」の基本マナーだけ書かせていただきます。お茶を運ぶ時は茶たくと茶碗と布巾を用意して盆に別々に乗せます。お茶を出すときは上座のお客様から両手で茶たくを持ちお客様の右斜め前に出すことが基本です。お茶を出すときは会話の邪魔にならないように「失礼致します。どうぞ」と静かに伝えお茶を出しましょう。

　最後にお客様が帰られる時の応対についてですが、「本日はご足労いただき誠にありがとうございました。お気をつけてお帰り下さいませ。」が基本ビジネスフレーズです。真心を込めて言葉を伝えるように心がけお客様の姿が見えなくなるまでお辞儀をしてお見送りをするようにして下さい。ここではまたご来社下さるようなお客様への気配りが重要です。

　今回はお客様のお出迎えの基本応対マナーを書かせて頂きましたがいかがでしょうか。少しでも皆様のビジネスマナー向上に役立てれば幸いに存じます。

　私自身も再度ホスピタリティ精神をもってお客様をお出迎えするように意識をして更なるビジネスマナー向上に努めて参りたいと思います。

日常でのビジネスマナーvol.02 ―日常で使用されるビジネス慣用句―

　本日はビジネスの場でよく使用されるビジネス慣用句について書いていこうと思います。
　日常でよく耳にするビジネス慣用句は社会生活では必須のフレーズ、誤った言葉を使用すると相手に違和感を与えてしまいビジネスの進行や円滑なコミュニケーションに支障をきたすこともあります。ビジネス慣用句は日常でビジネスの場に接している方々には当たり前となっているビジネスフレーズですが、ここで一度復習の意もこめて、日常でよく使用される必須のビジネス慣用句の再確認をしていきたいと思います。

　では必須のビジネス慣用句にはどのようなフレーズがあるのでしょうか？

　例えばよく話題にでる言葉が「わかりません」「できません」という言葉、そのまま相手に伝えては相手にしてみれば無愛想な人間に写り相手に嫌悪感を与えてしまうことがあります。こういった場合「できません」ではなく「わかりかねます」や「いたしかねます」を使用することでソフトな表現で相手に伝わり、断る内容であっても相手にはそれほど嫌なイメージを与えず意思表示をすることができます。断りや否定的な内容を伝える場合、十分に気をつけてソフトな言葉を選び会話を進めましょう。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

　次に相手に念を押す言葉で「いいですか？」という言葉、ビジネスの場では「よろしいでしょうか？」を使用します。会話の途中、接客の途中で相手の意思を確認をする必要がある時にこのフレーズを入れながら会話を進めていくことで相手に正しいビジネスマナーを習得したビジネスマンに写り相手に好印象を与えます。このフレーズもよくビジネスの場では使用されます。
　「いかがいたしましょうか。」このフレーズも相手の意思や意見を求める時、リアクションを求める時に使用するフレーズです。この二つのフレーズは相手の意思確認をするためにビジネスの場では必須のビジネスフレーズです。日ごろから自然に発せられるようにしましょう。
　そして謝罪の言葉「すみません」、ビジネスの場では「申し訳ございません」が当たり前です。こちらも日ごろから意識しておきましょう。
　「お手すきでしたら」、このフレーズは相手に時間があるかを確認と気遣いを示すフレーズです。多忙な上司や先輩などに時間があるかどうかを確認するためには常日ごろから気配りをする姿勢が重要です。このフレーズも良く使用しますね。
　「さようでございます」は「その通り」を示すビジネスフレーズで「その通りでございます」を使用する方もおられますが、どちらかというと「さようでございます」の方が
私にとっては一般的な気がします。
　その他、日常で使用されるビジネスフレーズには「このたび（今度）」「のちほど（後で）」「まもなく（もうすぐ）」なども必須です。押さえておきましょう。
　またビジネスの場では使用することが少ない言葉ですが「やめてくれ」という意味を示す言葉で「ご容赦ください」「ご遠慮ください。」などもあります。語句を強めず伝えることで相手の気を損なわず、拒みの意思表示をすることができます。

【日常で使用されるビジネス慣用句】
・わかりかねます。
・いたしかねます。
・よろしいでしょうか。
・いかがいたしましょうか。
・申し訳ございません。
・お手すきでしたら
・左様でございます。
・このたび
・後ほど
・まもなく
・ご容赦ください。
・ご遠慮ください

　他にもありますが特に上のフレーズは日常でよく使用されるビジネスフレーズです。ビジネスの場では誤った言葉を選ばず正しいフレーズをソフトな伝え方で相手に好印象を与えるように意識して会話を進めることがステップアップに繋がっていきます。正確な慣用句を用いてビジネスの場を盛り立てていきましょう。

ビジネスでの電話対応マナーについて!? vol.01

　本日はビジネス上での電話対応マナーについて書いていこうと思います。ビジネスで最もマナーが問われる電話がかかってきたときの対応、皆さんは日常で意識をしておられるかと思いますが、ここで再確認の意味も含めて復習をしていきたいと思います。

　電話がかかって来たときの第一声は当たり前ですが「いつもお世話になっております。」から始まります。どのような相手であってもビジネス上の挨拶はこのフレーズが第一声だと覚えておきましょう。そして一般的なビジネスコミュニケーションでも同様ですが重要なことは5W3H（「when:いつ」「where：どこで」「who：誰」「what：何を」「why：なぜ」「How much:いくら」「How many:いくつ」「How：どのように」）にそって相手の目的を聞く姿勢で対応を行うことです。必要事項を聞き漏らすことのないように電話対応メモを作り有効に活用することでミスのない電話対応をすることができると思われます。

　では電話対応の基本マナーに入ります。電話をかけるときの基本マナーとして何点かあります。3コール以内にとること、休憩時間や昼休みと思われる時間は相手の都合を考えさけること、就業時間以降などの遅くに電話をする場合はまずは非礼を詫びてから用件に入ること、その他、営業など受注に左右する連絡の場合、連絡は2時前後あたりにかけた方が効果的と言われています。そして何より相手の時間を取っていること、相手の状況を考えて敬意を払う意識を持ち電話をかけることが必要です。更に商談などの場合はあらかじめ用件若しくは質疑応答項目を書き出してから「〜点ほどお伺いしたい点がございます。」といったフレーズを活用してなるべく効率的に話を進めて下さい。その他相手に威圧感を与えないやわらかな口調を意識して言い回しなどに気をつけて対応を行いましょう。

　それでは電話をかける際に使用すると思われる必須ビジネス語を記述していきたいと思います。
「いつもお世話になっております。△△社の○○と申します。○○様はいらっしゃいますか？少々お時間を頂いて宜しいでしょうか？（本人が電話を受けた場合）」
基本はこのフレーズで電話をかけ、相手の時間を取っていることを意識して電話をかけましょう。

　更に緊急の要件で電話を書ける場合は、次の言葉を使用すると相手に好印象を与えます。
「いつもお世話になっております。△△社の○○と申します。お忙しいところ恐縮ではございますが、○○の件で至急お伺いしたいことがございまして、お電話いたしました。ただ今宜しいでしょうか？」

　更に営業で面識のない相手に電話をかける時は次の言葉を使うことが一般的です。
「お世話になっております。お電話で失礼いたします。わたくし、△△社の○○と申します。本日は○○についてお話をさせて頂きたく、お電話をさせて頂きました。ただ今、お時間はよろしいでしょうか？」

　その他留守番電話などの対応では次のようなフレーズで対応して伝言時間に入るようにしてください。
「お世話になっております。△△社の○○と申します。△△の件でご連絡をいたしました。またこちらからお電話差し上げますが、念のため電話番号を残させていただきます。電話番号は□□□-□□□-□□□□でございます。ではまたお電話致します。失礼致します。」

その他使用することが多い基本フレーズとして次のフレーズがあります。

[基本フレーズ]
取次ぎの相手が他の電話にでている場合：
「申し訳ございません。○○はただいま別の電話に出ております。」
取次ぎの相手が不在：
「申し訳ございません。○○はただいま席をはずしております。」
回答がすぐにでない場合：
「申し訳ございません。その件に関しまして確認後、折り返しお電話をさせて頂いても宜しいでしょうか？」
回答がわからず担当と替わる場合：
「申し訳ございません。私ではわかりかねますので担当におつなぎ致します。」
緊急の電話がかかってきた時：
「お話の途中、申し訳ございませんが、緊急の電話が入ったようです。少々お待ちいただいても宜しいでしょうか。/ そちらがすみ次第、お電話を折り返させて頂いても宜しいでしょうか。」

　電話の基本マナーを押さえておくことは必須のビジネススキルです。基本フレーズを日ごろから練習してビジネススキル向上に繋げていきましょう。